Querida compañía aérea: ¡¡¡No quiero reclamar!!!

La fijación de precios de los billetes de avión es desde hace tiempo una cuestión volátil que depende de numerosos factores y que para el pasajero se ha convertido en una especie de gincana. La facturación del equipaje, la prioridad de embarque, la elección del asiento o el deseo de viajar en salida de emergencia suponen un plus de confort que si el cliente desea, debe contratar y pagar, sobre una tarifa que se considera el punto de partida. Hasta aquí puede ser comprensible y ligado a la transformación de un sector que ha crecido de manera espectacular en los últimos años.

Lo que resulta a todas luces imperdonable es que la compra y pago previos no son garantía de la recepción del servicio contratado. He experimentado en mi propia persona, y no una ni dos veces…, como tras haber comprado -y pagado- los asientos ubicados en salida de emergencia, cambios de última hora de la compañía conllevan la sorpresa en el momento del embarque, de no contar con dichos asientos. A veces tienen el «detalle» de avisarte unas horas antes; en otras ocasiones, simplemente es una situación encontrada en el momento de embarcar. Me ha pasado en varias compañías – Iberia, Vueling y Swiss – lo que me lleva a pensar que es una práctica habitual.

La respuesta del personal, siempre amable porque solo faltaba, es siempre la misma: «reclámelo».

¿Qué implica reclamar?

Reclamar implica hacerse eco de la deficiente prestación del servicio, solicitando el reembolso del importe pagado por lo NO RECIBIDO. Pero reclamar también implica dedicar tiempo y energías del pasajero a una cuestión que a veces sopesa si compensa. El reembolso de los 12 o 20 euros de sobreprecio por el asiento de emergencia (el importe varía en función de la compañía, o el vuelo a realizar) no son suficientes para compensar, primero, la incomodad de un vuelo con estrecheces dado el cada vez menor espacio entre asientos. Ese vuelo jamás se hará ya en las condiciones pactadas (y pagadas). Pero además el pasajero deberá dedicarle cuando menos un rato a llamadas o envíos de correo electrónico para comunicar el problema y esperar el reembolso. Esto, por no hablar de la frustración y enfado.

La experiencia de servicio se ve afectada por una cuestión que, en mi opinión, podría resolverse de una manera mucho más satisfactoria. Lo ideal, obviamente, es que este tipo de «sorpresas» no se produzcan, pero que de producirse, impliquen una respuesta automática de la compañía aérea abonando lo incorrectamente cobrado al pasajero, sin necesidad de que este reclame.

El reembolso: inmediato, sin reclamaciones

En esta era donde todos estamos conectados y las compañías pueden identificar perfectamente a cada cliente ¿por qué es necesario reclamar? ¿No sería razonable que reembolsaran inmediatamente lo incorrectamente cargado? ¿No es la compañía aérea acaso consciente de su incumplimiento de «contrato» con su cliente? ¿No es razonable esperar que quien ha incumplido, consciente de su incumplimiento, lo resuelva y por tanto, sea quien se esfuerce y dedique tiempo? Es curioso que empresas tan avanzadas en algunos aspectos, sigan en las cavernas en otros…

Además, ¿han pensado alguna vez la cantidad de personas que jamás dedicarán medio minuto de su tiempo a ejercer su derecho de reclamación? ¿Y lo que ello implica de ingresos extra a las compañías, pese al deterioro evidente en su imagen de servicio? No….no puede ser que lo hagan por eso….seguro que es porque no han caído en lo que yo propongo… 😉

Un placer,

Pilar

Foto del post: Pilar Zorrilla, volando con Swiss

Todo empieza con una copa…y cada gota cuenta…

Llevaba unos días escuchando una cuña publicitaria de una marca de ron en una emisora de radio dirigida a un público eminentemente juvenil. La iniciativa que presentaban no podía ser más atractiva: gracias a la marca se había creado una plataforma de crowdfunding para financiar todo tipo de proyectos, algunos bastante originales, y desde luego la mayoría de mucha utilidad. Dado el producto comercializado por el anunciante habían decidido bautizarla como plataforma de ronfunding.

Desde la visión del anunciante, la idea tenía todo el encaje ya que, tratándose de una bebida alcohólica de graduación superior a los 20 grados, son evidentes las dificultades para tener presencia publicitaria. Y lo entiendo, pero sinceramente no puedo compartirlo.
Al entrar en la web para descubrir más detalles de la iniciativa veo que la invitación al consumo no es en absoluto sutil. Directa y al grano: “gracias a vuestras copas, hacemos realidad ideas que mejoran vuestro día a día”. ¿Realmente consumir copas de ron para que parte del importe se derive a proyectos, por muy loables que estos sean, es una mejora en el día a día de las personas?

Leo algunos de los proyectos “plan renove bibliotekero”, “mesas y sillas en ciencias”, “cámaras para el insti”, “compartiendo apuntes”…..y me da pena que la idea, siendo excelente, se materialice gracias a “todo empieza con una copa”….

Imparto clases de Comunicación comercial en la Universidad, y por ello he planteado esta campaña a mis estudiantes; quería conocer su opinión, cómo la veían, si más allá de estar orientada a lograr los objetivos del anunciante, el enfoque era adecuado desde una visión holística. Es obvio que ellos son público objetivo y yo no. Y supongo que por eso su opinión y la mía difieren en algunos aspectos…La responsabilidad en el consumo de alcohol es al final una cuestión de cada individuo; si ya la gente va a tomarse unas copas ¿no es una estupenda idea que parte de los beneficios se destinen a iniciativas como las mencionadas? ¿no es mejor que elijan una marca “comprometida”? Me temo que me estoy haciendo mayor……

Un placer,

Foto de portada: Banalll, en Flickr con licencia Creative commons

En 2015…..más Marketing experiencial!

Generar vivencias memorables asociadas a las marcas es el reto del Marketing de esta década. La razón es que el valor no solo reside en los beneficios y utilidades funcionales que nos ofrecen productos y servicios, sino en todos aquellos elementos que rodean la oferta y que conforman la experiencia asociada a los mismos.

Esto lo saben bien dos de los sectores pioneros en la implementación de iniciativas de marketing experiencial: retail, turismo y hostelería, cuyas enseñanzas comienzan a ser imitadas por otros sectores, en su mayoría asociados a los servicios de ocio, pero también incluso algunos tan “serios” como la Educación en sus diferentes ámbitos, incluido la Universidad.

La ventaja de trabajar los vínculos emocionales entre marcas, productos, servicios y consumidores es la oportunidad de diferenciar nuestra oferta. Si logramos activar el resorte adecuado, si nos adentramos en la vida de las personas porque hacemos algo por ellas: emocionarlas, divertirlas, sorprenderlas, además de cubrir sus necesidades, habremos logrado conquistar su corazón y su fidelidad. Veamos dos casos.

Marketing experiencial en la práctica deportiva

Hacer vivir experiencias es la línea de trabajo que orienta la colaboración entre LesMills y Reebok en un nuevo concepto denominado immersive fitness y que abre una nueva dimensión a la práctica deportiva. Se trata de una auténtica experiencia donde el entrenamiento se produce, como su propio nombre indica, en “otra dimensión”. Tecnología, espectáculo y 3D se dan la mano para envolver la experiencia deportiva grupal en una sesión que integra coreografía, diseño e inmersión en otros mundos…

Así, la clase de spinning se desarrolla como un auténtico viaje por escenarios inimaginables, que pueden ser desde la subida a un glaciar a un circuito por una ciudad de la era espacial. La clase de body combat sumerge a los participantes en un videojuego donde es preciso ejercitar los músculos para responder a los desafíos.

Iniciado el 2015, con una lista de propósitos en los que seguro que no falta el compromiso con la práctica deportiva, no está de más que existan incentivos adicionales para evitar el desinterés tras las primeras semanas. Sentir placer y diversión en un tiempo dedicado a nuestro bienestar es tan importante como sentir que progresamos en nuestros objetivos saludables.

 El Marketing experiencial en la Educación

Leo en un reciente artículo del Washington Post, que un grupo de profesores surcoreanos se están convirtiendo en millonarios gracias a sus prácticas de enseñanza. Es el caso de Cha Kil-yong , un profesor de matemáticas online, que además de una pizarra tiene como herramientas una máscara de Batman, una chaqueta de lentejuelas o diversos tipos de muñecos. El año pasado ganó 8 millones de dólares.

En Corea del Sur, un país obsesionado por la excelencia educativa, los padres extreman la presión para que sus hijos obtengan las mejores calificaciones al entender que su educación es un pasaporte de estatus y bienestar. Por ello, a la jornada habitual en el colegio, se suman muchas horas de enseñanza en academias privadas, las hagwon. Es habitual que un niño surcoreano dedique de 10 a 12 horas diarias a las actividades escolares. Y precisamente en este contexto es donde profesores como Cha Kil-yong se rodea de estrellas mediáticas, como actrices y cantantes con las que canta y graba videoshows para enseñar matemáticas. Espectáculo, diversión y matemáticas o literatura o geografía…..no están reñidos.

Que sea ese nuestro propósito para 2015: pongamos pasión en todo lo que hagamos, haciendo que todo en nuestra vida sea atractivo, divertido y emocionante!

Un placer,

Pilar

Foto de Ana en Flickr con licencia Creative Commons 

¿Cenamos en la cama?…..Marketing de experiencias gastronómicas….

Cada vez son más las propuestas gastronómicas innovadoras, donde el menú es tan solo una pequeña parte de la vivencia que busca el cliente. La vanguardia culinaria, o por el contrario, la sencillez de una preparación gastronómica protagonizada por productos de excelentísima calidad, el servicio, la atención, el ambiente y la decoración son algunos de los aspectos que contribuyen a diferenciar las propuestas, y que pueden resultar clave para decantarse por uno u otro lugar.

Sin embargo, en un mundo de consumidores sofisticados, el marketing de experiencias se erige como nuevo escalón de interacción y relación con la clientela de carácter emocional. Los clientes quieren más: quieren vivir algo memorable e inesperado, quieren disfrutar y esperan expectantes la sorpresa. De este modo, productos y servicios dejan de tener protagonismo a favor de las experiencias.

El marketing experiencial ha llegado también al sector de la gastronomía, donde cada vez son más los restaurantes que mediante un hilo conductor introducen a sus comensales en diversos mundos. Hace ya años que La Castafiore, en Madrid, hace las delicias de sus clientes con camareros que además son cantantes que interpretan en vivo piezas de ópera y zarzuela: una delicia. Otros restaurantes ofrecen espectáculos de magia o de humor, o cuentan con la visita de personajes infantiles que cautivan a los niños, pero lo que nunca imaginé es lo que yo misma me encontraría en un restaurante de Amsterdam, origen de un fenómeno que se ha replicado ya en otras ciudades como San Francisco, los Angeles o Estambul: SupperClub.

Reconozco que iba sin sobre aviso, desconociendo absolutamente lo que iba a encontrar. y lo que disfruté fue de una experiencia que nunca olvidaré. Llegamos a la dirección del restaurante en cuestión; nada en la calle hacía previsible que allí hubiera uno….pero lo había. Tocamos un timbre, y se abrió automáticamente una puerta que daba acceso a unas empinadas escaleras, al final de las cuales nos esperaba una drag queen impresionante: rubia, de casi dos metros, con unas pestañas que casi ventilaban la pequeña estancia a modo de recibidor y desde la que no se podía ver nada más…

• ¿Tienen reserva? ehhhhh, sí….
• Uhmm, lo siento, pero no tenemos camas… (mi acompañante y yo perplejos, pensando que no estábamos entendiendo bien lo que nos estaba diciendo, dado que hablábamos en inglés)
• Disculpe, ¿cómo que no hay camas? nosotros venimos a cenar…..
• Ya….eso les digo, que ya no tengo camas, sólo puedo ofrecerles una pequeña mesita y deben entrar ya, porque la cena comienza ahora. La mesa también está muy bien, pero como a lo largo de la cena se van a suceder diversas performances, es probable que les tengamos que mover varias veces de sitio….
• Oiga, pero no estoy muy segura de que estemos entendiéndonos…¿esto no es un restaurante?
• Claro…..¿ustedes quieren pasar realmente un buen rato cenando?

Y entramos……increíble…..fue como entrar de repente en un plató de televisión. Una estancia bastante grande a cuyos lados había toda una sucesión de camas distribuidas en dos pisos, con personas que iban a comenzar a cenar, todas con una especie de bandeja con mini patitas a modo de mesa. En medio del gran salón varios disc jockey pinchando música.

El menú único con posibilidad de integrarlo por 4 o por 5 platos….La cena, estupenda, pero fue lo de menos… la sucesión de performances (lo que nos obligó a trasladar de sitio nuestra mesita en varias ocasiones), los masajes que dos masajistas repartían entre los comensales que así lo requerían, los propios camareros, cada uno un personaje que merecería un post, suspendidos en las alturas para servir las mesas situadas en las camas del piso superior…todo era una sucesión de acontecimientos y sorpresas… Acabado el momento cena, el espacio mutó a lugar de encuentro para bailar, disfrutar de la música y tomar una copa…

Con la misma filosofía de generar experiencias, pero con una puesta en escena radicalmente diferente, cabe citar otro restaurante: Andrés Carne de Res. Se trata de un restaurante colombiano, o como ellos mismos dicen “locombiano” imagino que por su punto de locura, ubicado en Chía a 30 minutos de Bogotá (Colombia). La decoración diferente y sobrecargada, con mezcla de estilos, imprime un sello característico a un lugar para disfrutar de una carne de excelente calidad (su menú consta de 32 páginas…) al tiempo que se suceden cosas. Su amplísimo staff es de lo más variopinto: desde personal caracterizado como si fuera una colección de muñecas de porcelana salidas de una película de Tim Barton, a equipos de bailarines y artistas que animan la velada, contando historias, y haciendo partícipes a los clientes de una gran fiesta. La creatividad es su seña de identidad y la columna vertebral de su atractivo, basado en la sorpresa, y cierta dosis de locura…

En SupperClub he estado, en Andrés Carne de res, no, pero son varias personas muy cercanas que lo han disfrutado, por eso me atrevo a asegurar que ambos restaurantes, aunque esta denominación no recoge todo su concepto, son toda una experiencia….

Un placer,

Pilar

Nota: Mi sincero agradecimiento a Carlos Rojo por compartir su vivencia en Andrés Carne de res

Foto de SupperClub: Ed and Eddie  con licencia Creative Commons

Foto de Andrés Carne de Res: Stephen Downes en Flickr con licencia Creative Commons