La fijación de precios de los billetes de avión es desde hace tiempo una cuestión volátil que depende de numerosos factores y que para el pasajero se ha convertido en una especie de gincana. La facturación del equipaje, la prioridad de embarque, la elección del asiento o el deseo de viajar en salida de emergencia suponen un plus de confort que si el cliente desea, debe contratar y pagar, sobre una tarifa que se considera el punto de partida. Hasta aquí puede ser comprensible y ligado a la transformación de un sector que ha crecido de manera espectacular en los últimos años.
Lo que resulta a todas luces imperdonable es que la compra y pago previos no son garantía de la recepción del servicio contratado. He experimentado en mi propia persona, y no una ni dos veces…, como tras haber comprado -y pagado- los asientos ubicados en salida de emergencia, cambios de última hora de la compañía conllevan la sorpresa en el momento del embarque, de no contar con dichos asientos. A veces tienen el «detalle» de avisarte unas horas antes; en otras ocasiones, simplemente es una situación encontrada en el momento de embarcar. Me ha pasado en varias compañías – Iberia, Vueling y Swiss – lo que me lleva a pensar que es una práctica habitual.
La respuesta del personal, siempre amable porque solo faltaba, es siempre la misma: «reclámelo».
¿Qué implica reclamar?
Reclamar implica hacerse eco de la deficiente prestación del servicio, solicitando el reembolso del importe pagado por lo NO RECIBIDO. Pero reclamar también implica dedicar tiempo y energías del pasajero a una cuestión que a veces sopesa si compensa. El reembolso de los 12 o 20 euros de sobreprecio por el asiento de emergencia (el importe varía en función de la compañía, o el vuelo a realizar) no son suficientes para compensar, primero, la incomodad de un vuelo con estrecheces dado el cada vez menor espacio entre asientos. Ese vuelo jamás se hará ya en las condiciones pactadas (y pagadas). Pero además el pasajero deberá dedicarle cuando menos un rato a llamadas o envíos de correo electrónico para comunicar el problema y esperar el reembolso. Esto, por no hablar de la frustración y enfado.
La experiencia de servicio se ve afectada por una cuestión que, en mi opinión, podría resolverse de una manera mucho más satisfactoria. Lo ideal, obviamente, es que este tipo de «sorpresas» no se produzcan, pero que de producirse, impliquen una respuesta automática de la compañía aérea abonando lo incorrectamente cobrado al pasajero, sin necesidad de que este reclame.
El reembolso: inmediato, sin reclamaciones
En esta era donde todos estamos conectados y las compañías pueden identificar perfectamente a cada cliente ¿por qué es necesario reclamar? ¿No sería razonable que reembolsaran inmediatamente lo incorrectamente cargado? ¿No es la compañía aérea acaso consciente de su incumplimiento de «contrato» con su cliente? ¿No es razonable esperar que quien ha incumplido, consciente de su incumplimiento, lo resuelva y por tanto, sea quien se esfuerce y dedique tiempo? Es curioso que empresas tan avanzadas en algunos aspectos, sigan en las cavernas en otros…
Además, ¿han pensado alguna vez la cantidad de personas que jamás dedicarán medio minuto de su tiempo a ejercer su derecho de reclamación? ¿Y lo que ello implica de ingresos extra a las compañías, pese al deterioro evidente en su imagen de servicio? No….no puede ser que lo hagan por eso….seguro que es porque no han caído en lo que yo propongo… 😉
Un placer,
Pilar
Foto del post: Pilar Zorrilla, volando con Swiss
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