Estrellas, viñedos y amigos: mucho más que turismo experiencial

Han pasado apenas dos días desde que visitamos Bodegas Valdelana, en Elciego, un pueblo de la Rioja Alavesa, donde he disfrutado de una de las experiencias más bonitas de mi vida.

Habíamos programado un fin de semana diferente, y ese momento se transformó en una experiencia vital increíble, gracias a un enfoque de marketing experiencial diseñado para generar una vivencia memorable y única.

Resulta bastante habitual que las empresas crean estar ofreciendo experiencias, cuando en realidad éstas son solo un complemento de su propuesta de producto o servicio tradicional. En el caso de las bodegas, si bien hay una aportación adicional de valor cuando se propone una visita guiada para conocer el proceso de producción como complemento a la venta de vino, no cabe definirlo como un producto experiencial en esencia.

Al abrigo del creciente interés por la cultura del vino de los últimos años, se ha extendido de manera significativa el enfoque experiencial para este tipo de turismo llamado turismo enológico o enoturismo. Algunas bodegas han hecho un importantísimo esfuerzo por hacer propuestas innovadoras y atractivas. Yo he tenido la ocasión de disfrutar de una de ellas.

Así, este fin de semana he podido trasladarme al Neolítico, observando los restos fósiles que con tanto cariño han ido recopilando en Bodegas Valdelana, y recorrer la Historia de evolución y hermanamiento entre la tierra, el vino y el hombre. He viajado a las estrellas y he conocido a Vega, a Polaris, a Altair…y las he saboreado en un maridaje de vino y constelaciones, donde la magia del enclave lo hacía parecer todo casi irreal. Una corriente de energía nos ha recorrido a todos los que lo hemos compartido.

Y para este singular viaje nos ha acompañado Juan Jesús , que con tanta generosidad ha compartido su historia, que es la historia que probablemente te cuenten a ti si le visitas, porque es su historia, auténtica, pero que te sonará tan nueva como si nunca la hubiera pronunciado.

Eso es una experiencia: algo que queda grabado en tu corazón y en tu memoria porque han sabido tocar en los resortes de los sentidos, los sentimientos y las emociones para que te sientas único y especial. Gracias!

Un placer,

Pilar

Referencias:

• Pine II, B. Joseph and Gilmore, James H. (1998): “Welcome to the Experience Economy”, Harvard Business Review, July – august, pp. 97-105.
• Schmitt, B. H. (2010): “Experience Marketing: Concepts, Frameworks and Consumer Insights”, Foundations and Trends® in Marketing, Vol. 5, No. 2 (2010) pp. 55–112.

Si me obligas a ser tu cliente, nunca me conquistarás, solo estaré en cautiverio…

En esta espiral de formación permanente a la que el nuevo entorno digital obliga, llevo un tiempo asistiendo a diferentes cursos y píldoras formativas relacionadas con las redes sociales y el marketing digital que se organizan desde Euskadi+INNOVA. El objeto de este post no es valorar la calidad de dichos cursos, con los que por otra parte estoy muy satisfecha, sino evidenciar la falta de cultura del Marketing de la que algunas organizaciones adolecen, desafortunadamente, al tratar de ganar clientes o usuarios, con la técnica de “son lentejas”. Me explico:

¿Ganar usuarios o clientes mediante la técnica de “son lentejas”?

Hace unos días asistí al curso “Crea temas de WordPress sin saber programar”, tras el cual recibí un correo electrónico en el que se me comunicaba que no había sido posible enviarme mi certificado de asistencia a mi buzón Metaposta. Obviamente, porque no estoy dada de alta en dicho servicio pues hasta el momento no me he planteado hacerlo, y menos por obligación.

METAPOSTA es un servicio gratuito de caja fuerte y buzón en Internet donde es posible recibir y almacenar documentos de interés personal como facturas, extractos bancarios, certificados, garantías, escrituras, títulos universitarios, poderes notariales… No pongo en duda la bondad del servicio ni su utilidad, pero me gustaría tener la libertad de elegir si deseo ser usuario de dicho servicio o no, y por tanto no quiero que me planteen “son lentejas…si quieres las comes y si no las dejas…”

La velocidad de incorporación de usuarios al servicio Metaposta puede que esté siendo más lenta de lo que los responsables e impulsores del mismo esperaban, lo que por otra parte es también entendible: implica un cambio de hábito para los ciudadanos acostumbrados a archivar y organizar sus papeles físicamente y en su casa, no hay cultura de almacenamiento digital de información en la nube que el ciudadano percibe como sensible, existen prejuicios, pero todo llegará… Lo que se precisa es informar, convencer y persuadir de las bonanzas del servicio, pues la conquista de usuarios y menos si se desea que estos estén satisfechos, nunca puede ser mediante la obligación.

Si entendemos el Marketing como una filosofía mediante la que las organizaciones logran sus objetivos a partir de la identificación de las necesidades y deseos del mercado objetivo, para satisfacerlos mediante una propuesta de valor de forma más eficiente que la competencia, es obvio que la actuación descrita no encaja.

Explicar, convencer, argumentar, seducir……

El objetivo de incrementar los usuarios mediante todas las vías posibles, incluida la de hacer llegar los certificados de asistencia a los cursos de formación a través de este servicio, puede formar parte del plan, pero la estrategia y las acciones siempre deben ser implementadas con criterios de flexibilidad. Si un usuario de los cursos solicita, como en mi caso, recibir sus certificados por correo electrónico, tal y como los ha recibido siempre, no puede encontrarse con un simple “no” por respuesta.

Cabría pensar que el hecho de que todo tenga un trasfondo público justifica el modo de proceder. Yo no lo creo, aunque también intuyo que derivado de las rigideces propias del sector público, este es uno de esos casos en los que la adaptación al usuario/cliente es difícil porque desde «arriba» no se han considerado criterios de Marketing. Una lástima ya que a los usuarios se les conquistan mediante la creación de valor, dándoles para ello argumentos que supongan ventajas que les resulten convincentes, nunca con un “porque esto es así”.

Lamentablemente he tenido que renunciar a tener mi certificado, pues a lo que desde luego no estoy dispuesta a renunciar es a la libertad de elegir de qué empresa o servicio soy usuaria o no. Todo sea que acabe siendo obligatorio por ley…¡viva el marketing!

Un placer

Pilar

 Foto: Esparta (Flickr con licencia Creative Commons )