Si me obligas a ser tu cliente, nunca me conquistarás, solo estaré en cautiverio…

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En esta espiral de formación permanente a la que el nuevo entorno digital obliga, llevo un tiempo asistiendo a diferentes cursos y píldoras formativas relacionadas con las redes sociales y el marketing digital que se organizan desde Euskadi+INNOVA. El objeto de este post no es valorar la calidad de dichos cursos, con los que por otra parte estoy muy satisfecha, sino evidenciar la falta de cultura del Marketing de la que algunas organizaciones adolecen, desafortunadamente, al tratar de ganar clientes o usuarios, con la técnica de “son lentejas”. Me explico:

¿Ganar usuarios o clientes mediante la técnica de “son lentejas”?

Hace unos días asistí al curso “Crea temas de WordPress sin saber programar”, tras el cual recibí un correo electrónico en el que se me comunicaba que no había sido posible enviarme mi certificado de asistencia a mi buzón Metaposta. Obviamente, porque no estoy dada de alta en dicho servicio pues hasta el momento no me he planteado hacerlo, y menos por obligación.

METAPOSTA es un servicio gratuito de caja fuerte y buzón en Internet donde es posible recibir y almacenar documentos de interés personal como facturas, extractos bancarios, certificados, garantías, escrituras, títulos universitarios, poderes notariales… No pongo en duda la bondad del servicio ni su utilidad, pero me gustaría tener la libertad de elegir si deseo ser usuario de dicho servicio o no, y por tanto no quiero que me planteen “son lentejas…si quieres las comes y si no las dejas…”

La velocidad de incorporación de usuarios al servicio Metaposta puede que esté siendo más lenta de lo que los responsables e impulsores del mismo esperaban, lo que por otra parte es también entendible: implica un cambio de hábito para los ciudadanos acostumbrados a archivar y organizar sus papeles físicamente y en su casa, no hay cultura de almacenamiento digital de información en la nube que el ciudadano percibe como sensible, existen prejuicios, pero todo llegará… Lo que se precisa es informar, convencer y persuadir de las bonanzas del servicio, pues la conquista de usuarios y menos si se desea que estos estén satisfechos, nunca puede ser mediante la obligación.

Si entendemos el Marketing como una filosofía mediante la que las organizaciones logran sus objetivos a partir de la identificación de las necesidades y deseos del mercado objetivo, para satisfacerlos mediante una propuesta de valor de forma más eficiente que la competencia, es obvio que la actuación descrita no encaja.

Explicar, convencer, argumentar, seducir……

El objetivo de incrementar los usuarios mediante todas las vías posibles, incluida la de hacer llegar los certificados de asistencia a los cursos de formación a través de este servicio, puede formar parte del plan, pero la estrategia y las acciones siempre deben ser implementadas con criterios de flexibilidad. Si un usuario de los cursos solicita, como en mi caso, recibir sus certificados por correo electrónico, tal y como los ha recibido siempre, no puede encontrarse con un simple “no” por respuesta.

Cabría pensar que el hecho de que todo tenga un trasfondo público justifica el modo de proceder. Yo no lo creo, aunque también intuyo que derivado de las rigideces propias del sector público, este es uno de esos casos en los que la adaptación al usuario/cliente es difícil porque desde “arriba” no se han considerado criterios de Marketing. Una lástima ya que a los usuarios se les conquistan mediante la creación de valor, dándoles para ello argumentos que supongan ventajas que les resulten convincentes, nunca con un “porque esto es así”.

Lamentablemente he tenido que renunciar a tener mi certificado, pues a lo que desde luego no estoy dispuesta a renunciar es a la libertad de elegir de qué empresa o servicio soy usuaria o no. Todo sea que acabe siendo obligatorio por ley…¡viva el marketing!

Un placer

Pilar

 Foto: Esparta (Flickr con licencia Creative Commons Atribución)

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6 pensamientos en “Si me obligas a ser tu cliente, nunca me conquistarás, solo estaré en cautiverio…

  1. Hola Pilar, buenos días.
    Cualquiera que tenga una mínima sensibilidad por sus clientes debe suscribir todo lo que dices en el post. A mis alumnos les insisto en que al cliente nunca hay que ponerles barreras que les hagan la relación con la empresa como rehenes, y sí provocarles costos de cambio basados en una muy alta percepción del valor recibido en la relación.
    Enhorabuena por el post y por el blog (ya lo tengo entre mi lista de lectoras).
    Un saludo: Imanol

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    • Muchas gracias por tu reflexión, absolutamente compartida, Imanol. Aún me sorprende que haya empresas que no comprendan la esencia del Marketing, en definitiva, que la clientela debe ser el centro sobre el que guiar las decisiones.
      Muchas gracias por tus comentarios sobre el post y el blog, toda una aventura! un abrazo
      Pilar

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  2. Hola Pilar,
    a mi me pasó lo mismo: tras el curso recibí el correo de que no me habían podido enviar el certificado a mi metaposta, contesté para que me lo enviaran y… que no. 😡
    En su momento metaposta me pareció buena idea. Intenté registrarme, pero algo falló en el proceso. No pude abrir mi buzón, así que lo olvidé. ¿Y ahora resulta que es obligatorio? ¡Venga ya!
    Es una muestra en pequeña escala de lo que llamo “marketing inverso”. Malas prácticas de empresas (especialmente de telefonía, seguros o aéreas) e instituciones que, en lugar de buscar clientes/usuarios satisfechos, desde una posición dominante hacen rehenes y prisioneros. Exactamente lo contrario a la esencia del marketing.
    Por lo demás, los cursos de Euskadi Innova son un lujo. Y me han permitido, entre otras cosas, volver a coincidir contigo después de más de 12 años desde que fui tu alumno en el master de marketing de la UPV/EHU. A partir de ahora te seguiré en el blog.
    Un saludo,
    Pablo

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    • Hola Pablo! Muchas gracias por tus comentarios! Coincido contigo en que los cursos son un lujo, y lo cierto es que sobre ellos solo se puede hablar en positivo. Sobre Metaposta entiendo que es un instrumento para la promoción de la sociedad de la información. La cuestión es cómo se convence a la ciudadanía para que haga uso de dicho servicio y se genere una masa crítica inicial. Creo que con criterios inflexibles no se logra, al contrario, se establece una predisposición de “antipatía” que la marca no se merece.
      Me ha hecho mucha ilusión retomar el contacto y encontrarte también por aquí! Un abrazo!
      Pilar

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  3. Hola Pilar:
    más que de acuerdo con tu post. Entre otras, tengo en mi trabajo la función de tratar con los clientes. NUNCA les obligado a realizar o continuar un contrato, mediante algún tipo de chantaje. De hecho, creo que es la mejor manera de que huyan despavoridos. Suelo MIMARLES. A veces en las negociaciones se pierde el aspecto humano, y, honestamente, mimar es una forma de fidelizar. Una relación obligada puede existir, pero ni es natural, ni mucho menos gratificante y tengo el defecto de disfrutar con mi trabajo. Gracias por defender una libertad tan coherente y tan básica, Pilar. Un abrazo.

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    • Hola Edurne; muchas gracias por tu comentario sobre el post. Me encanta la palabra que has empleado: mimar, porque de eso se trata. La percepción de valor por parte de la clientela tiene mucho que ver con su consideración sobre el trato recibido, sobre la empatía, sobre si se les ha tenido en cuenta… Un abrazo y feliz semana!
      Pilar

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