Más vale tarde que nunca…si es que aún estás a tiempo de conquistar a tu shopper

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Me he preguntado muchas veces sobre el porqué del “maltrato” de algunas cadenas de textil a su clientela y si éste era consciente y buscado; también me he preguntado por qué los compradores aceptaban con sumisión dicho “maltrato”. Me explico, porque estoy segura de que las situaciones que voy a describir serán perfectamente reconocibles para muchos:

  • ¿Quién no ha soportado estoicamente una larguísima cola para pagar dos prendas (o una o cinco, da igual) en una línea de caja preparada con tres puestos de cobro en el que solo hay una persona en tal tarea?
  • ¿Quién no ha acudido solo/sola de compras y ha tenido que salir a medio vestir del probador en busca de otra talla, sin poder contar con la ayuda del personal en tienda para tal búsqueda y entrega en el mismo probador? ¿o salir en busca de la talla, cargado de las bolsas de compras previamente hechas en otra tienda y el abrigo, el bolso……..? ¿lo imaginas? No….seguro que ya lo has vivido.
  • ¿Quién no ha tenido que renunciar a escoger una prenda más, ante la duda de un color o una talla, porque el límite estaba en 5 prendas máximo para acceder al probador?
  • ¿Quién no ha preguntado por un producto y la respuesta ha sido “si no está ahí, es que no hay”? Y la duda es siempre la misma….”¿habré mirado bien?”

Según estoy redactando estas situaciones pienso en que parece casi un guión del Club de la Comedia, pero no, es la vida real de muchas enseñas comerciales que en un alarde de prepotencia han descuidado la relación con su clientela. Y los clientes han asumido este trato como un mal menor ante la percepción de no tener alternativas.

Pero la situación actual es otra. La explosión de la conectividad ha dotado a los shoppers de un inmenso poder. Están conectados, acceden a información y oferta ilimitada y deciden dónde y cómo comprar de acuerdo a las propuestas que les generan mayor valor. El consumidor actual es omnichannel e integra con naturalidad, en sus procesos de decisión de compra, la dicotomía on/off. Sabe qué quiere de las tiendas virtuales, y le encanta que las tiendas físicas le sorprendan y le den lo que no espera (lo que espera obviamente lo presupone…). Quiere experiencias memorables, sí. Quieren tiendas en las que ocurran cosas, pero también tiendas en las que la experiencia del cliente sea la prioridad de la enseña…. Y justamente esto, la relación emocional entendida de modo integral con el shopper, es la gran asignatura pendiente de muchos puntos de venta.

Tras un período de reformas, el otro día acudí con mi hija por primera vez a un establecimiento de una conocida enseña comercial del grupo Inditex, en cuyo local pude hacer la foto que ilustra este post. Me alegré de ver los timbres en los probadores para llamar al personal. También de comprobar la diferente actitud de las dependientas (y digo en femenino porque eran todas mujeres) y de la disposición de la tienda en su conjunto que parecía abrirse en un gran “abrazo” para atender con calidez a su clientela: “pruébate lo que quieras”, “déjate asesorar”, “pide la talla que necesites”… Podríamos pensar que es la esencia del marketing, claro,……pero no ha sido real hasta hace bien poco. Por eso, acabo como empezaba “Más vale tarde que nunca…si es que aún estás a tiempo de conquistar a tu shopper”

Un placer