Comercio local: el antídoto para la clonación comercial de las ciudades

ANTÍDOTO

Las ciudades comercialmente atractivas lo son porque se sustentan sobre comercios valiosos, que las personas aprecian por su variedad y sus servicios, pero también por su singularidad, su diferenciación  y su integración en el entorno urbano.

En un post reciente abordábamos el problema de la clonación comercial, un fenómeno que se ha extendido peligrosamente y que amenaza con acabar con la identidad comercial de nuestras ciudades, si no se le pone freno. Y el freno no está en acabar con las cadenas y franquicias, que algunos ven como el lobo amenazador, sino con fortalecer la posición de nuestro comercio local, que debe asentarse sobre marcas fuertes y bien posicionadas. Un mix comercial de cadenas, franquicias y comercio local permite configurar una oferta equilibrada y con mucho atractivo para la clientela, donde todos se benefician, también la propia ciudad.

El escenario para el comercio local no es fácil. Balancear la cuenta de resultados al negro, cuando los alquileres se han disparado, más tras el 1 de enero de 2015, en que se ponía fin a las llamadas rentas antiguas por el fin de la moratoria de la Ley de Arrendamientos Urbanos, no es sencillo. El vaciado comercial de los negocios independientes de muchas calles principales ha sido evidente. Pero también es cierto que se han ido configurando nuevos polos de atracción, en calles secundarias, que se han fortalecido con la presencia de estas enseñas.

Asumir el nuevo contexto de comportamiento de compra omnicanal es otro importantísimo reto para estos comercios, que deberán resolver haciendo su gran apuesta ¿hacia dónde?. Me atrevo a plantear algunas ideas

Claves para un comercio local asentado sobre marcas poderosas

1. Singularidad, diferenciación vs Globalización de enseñas

Los pequeños comercios, las enseñas independientes, locales, pueden/deben ser el contrapunto de la uniformidad que aportan las cadenas. Apostar por la diferenciación puede ser clave, y esta se puede basar en diversos aspectos:

  • Comercios claramente identificados con el entorno y las costumbres, al constituir una oferta específica del lugar. Tiendas que venden productos típicos del lugar: alimentación, D.O., artesanía, trajes regionales,… Suelen atender la demanda no solo local, sino turística.
  • Comercios que apuestan por productos únicos, diferentes, no necesariamente locales, ni de elaboración artesanal, pero sí singulares, de diseño, con innovación, o en un contexto innovador.
  • Comercios de especialización extrema, bien concebidos para segmentos o nichos muy específicos. Tricotoki o Para que no me olvides, bien pueden servir de buenos ejemplos.TRIKOTOKI

2. Experiencias

Las tiendas han dejado hace tiempo de ser meros espacios de intercambio comercial y por eso deben ser gestionadas como contenedores experienciales, como lugares para conectar y estrechar lazos con la clientela, aprovechando la oportunidad que el comercio como lugar de encuentro ofrece para vivir momentos únicos. La ventaja de los comercios locales está en su profundo conocimiento del entorno de referencia, y la propuesta experiencial puede ser, por ejemplo, iniciativas para la generación de comunidad en torno al concepto de la tienda: talleres, encuentros, charlas, actividades, música… Sopa de sapo, lo mismo que los comercios destacados en el apartado anterior, son buenos ejemplos de ello.

3. Explosión de la conectividad y pequeño comercio

El comercio independiente también debe responder a los desafíos del nuevo consumidor: exigente, empoderado, social, móvil y conectado, en ese llamado contexto de omnicanalidad. Lo que antes funcionaba, ya no siempre funciona y por tanto la única manera de construir marcas poderosas es hacerlo a través de la visión de los nuevos comportamientos de compra, de los valores que importan a la gente, de las experiencias que quieren tener con las tiendas, y esto tanto en un entorno físico como digital.

Las tiendas tal vez deban redefinir su rol en este nuevo contexto, y en algunos casos dar lugar a nuevos conceptos de comercio y modelos de negocio, tal y como recogemos a continuación.

4. Nuevos modelos de negocio

Que la tienda no es un mero contenedor de mercancías ni un simple espacio de intercambio comercial, es algo aceptado desde hace tiempo. La tienda es un facilitador, un conector emocional, pero puede ser también un espacio para vender sin  necesidad de disponer físicamente de la mercancía en el local. ¿Suena extraño? Pues es ya una realidad cada vez más extendida, y que responde a las nuevas demandas de integración entre el mundo físico y el digital.

Un ejemplo exitoso es la cadena americana Bonobos, un operador de ropa y complementos masculinos, inicialmente digital, que decidió abrir algunas tiendas físicas, en las que es posible comprar pero no llevarse nada. Sí, como suena… Las tiendas físicas de Bonobos se fundaron para crear una mejor experiencia de shopping para hombres. Así, en la tienda están físicamente todos los productos en las diferentes tallas, para que el cliente, previa cita si lo desea, se pruebe y elija sin dudas. Pero no hay stock: la compra se realiza en el punto de venta mediante una tablet. La idea funciona porque cambia el concepto de ir de compras, especialmente para quienes no les gusta la multitud, las colas, esperar a que lo atiendan o cargar con las bolsas. El inconveniente de esperar un par de días para recibir las prendas se cubre porque muchos ya están acostumbrados a comprar online.

Aunque Bonobos no responde a la tipología comercial de pequeño establecimiento, su modelo de negocio bien podría ser una propuesta a considerar.

Otras propuestas vienen ligadas al concepto showroom, donde un espacio físico en una ubicación adecuada es ocupado por diferentes enseñas, o propuestas que rotan en el tiempo. A la indiscutible ventaja económica para quien decide dar a conocer su oferta en un entorno físico pero no puede permitirse alquilar un local durante un período prolongado o hasta no consolidar su negocio, se suma sus efectos sobre el entorno urbano. Se trata de locales ocupados, vitales, con propuestas novedosas que en sí mismas y por lo innovador del concepto tienen un enfoque experiencial, con impacto sobre el espacio de la ciudad. Un ejemplo sería Factory 240 en Bilbao.

Lo cierto es que estas propuestas aún se perciben arriesgadas y prevalece, en demasiadas ocasiones, un espíritu conservador que poco o nada favorece a un sector que atraviesa un cambio sin precedentes.

Un placer,

Pilar

 

 

 

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Navidades ¿omnichannel? Tal vez en 2016……

CORAZON DE NAVIDADLas compras navideñas pueden resultar un auténtico quebradero de cabeza, incluso para quienes somos auténticos fans del shopping. Colas, impaciencia, aglomeraciones o roturas de stock son algunas de las incomodidades que, a priori, una buena estrategia omnicanal puede paliar sobradamente.

Sin embargo, hemos sido testigos una vez más del gap que aún existe entre la declaración de intenciones sobre la omnicanalidad de muchas enseñas y la realidad. Voy con un par de ejemplos recientes:

Women´Secret es una enseña perteneciente al grupo Cortefiel cuyos esfuerzos son notables desde hace tiempo por contentar a una clientela cada día más exigente e interconectada. La compra online es una realidad factible, incluso en la propia tienda mediante el uso de tablets, pero derrapan con algunas de sus tácticas de fidelización y venta cruzada, no aptas para el salto natural y sin fisuras entre los diferentes canales que su clientela espera.

Me explico: el otro día me encontré ante la siguiente tesitura. Había elegido un pijama de inspiración japonesa muy bonito para hacer un regalo. Al llegar a caja para pagarlo, la vendedora, muy profesional, me sugirió combinarlo con un batín a juego. Me pareció una excelente idea, pero oh……..no había talla en la tienda……. Plan B: “no te preocupes- me dijo-, podemos localizarlo y hacer la compra con la tablet y en tres días puedes pasar a recogerlo”. “Estupendo- dije yo-“. Tras tramitar el pedido online mediante la tablet en el propio establecimiento, procedí a mostrar el ticket de una compra previa realizada en otra tienda del grupo, concretamente en Springfield, que me premiaba con un 25% de descuento para compras realizadas en el resto de las tiendas, entre ellas Women´s Secret… Y, oh, sorpresa, la terminal no lo permitió… El 25% de descuento solo podía aplicarse en las compras realizadas en los establecimientos físicos, de lo que, por cierto, no se informa al cliente. Esto es: pude beneficiarme del 25% de descuento en la compra del pijama (que me llevé al momento), pero no del batín que compré vía tablet y recogí al cabo de tres días, pero a cuya compra podría haber renunciado dadas las circunstancias. Mismo momento de compra, misma interacción con la enseña, misma clienta (yo), pero diferentes condiciones por el hecho de haber utilizado diferentes canales (de las que además no se informa en ningún lugar al cliente).

Forum me ha “regalado” otro ejemplo estas mismas Navidades. En este caso la compra la hacía una amiga, Idoia, interesada en unas botas de fútbol para su hijo, de las que tenía perfecto detalle del modelo y la talla. Ya en el punto de venta, Idoia comprobaba decepcionada que las botas no estaban en la talla que necesitaba. Un dependiente, también muy amable, sugirió ir a otros establecimientos de la cadena, o esperar a que la talla estuviera disponible……Idoia pensó que tal vez podría tener suerte en la web. Y ¡tachán! allí no solo pudo comprar la talla correcta sino beneficiarse de un descuento que no se ofrecía en el establecimiento físico… ¿se busca con ello premiar la compra online frente a la compra en la tienda? puede ser…

Estos son solo un par de ejemplos, pero la realidad está plagada de ellos. Visto desde fuera, sorprende cómo posibles soluciones, tan a primera vista sencillas de implementar, no se integran en la estrategia de las diferentes enseñas, conscientes, como son, de que lo que espera la clientela es una experiencia de compra seamless, esto es, sin fisuras y coherente con independencia del canal……

Tal vez en 2016…..de momento Feliz Año, y mucha magia para esta noche, que vienen los Reyes Magos!!!

Un placer,

Pilar

Foto de portada: “el corazón de la Navidad”, by Eneas de Troya, en Flickr con licencia Creative commons

El ¿abismo omnicanal? para el pequeño comercio. Secretos para triunfar

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La revolución acontecida al abrigo de la explosión de la conectividad es un hecho y sus efectos visibles en todos los sectores de actividad. En el ámbito comercial, la realidad omnicanal ha llegado para quedarse porque el consumidor ha incorporado con naturalidad la digitalización en todos los ámbitos de su vida, sobre todo gracias a una tecnología smart encabezada por los dispositivos móviles, con bajo coste de aprendizaje, que facilita sus relaciones sociales, sus gestiones, y por supuesto sus decisiones de compra.

Sin embargo la digitalización del retail independiente da pasos muy lentamente…¿demasiado lentamente….?

La lenta digitalización del pequeño comercio independiente ¿por qué?

Creo que esta frase sintetiza lo que ocurre: “faltan medios, sobran miedos…” Existe una percepción de gran barrera que impide dar el salto a la digitalización, se teme a lo desconocido y se ignora la secuencia por la que caminar en este nuevo camino competitivo… Son muchas las dudas que asaltan a los comerciantes, deseosos de incorporar la cultura digital a su empresa, porque saben que es una decisión que deben tomar sí o sí, también para continuar en sus emplazamientos físicos.

El papel de las asociaciones de comerciantes, de las gerencias de ciudad, de organizaciones como Cámaras de Comercio o Federaciones resulta fundamental, no solo en el proceso de sensibilización, que a estas alturas se debiera haber superado, sino a la hora de diseñar, coordinar e implementar programas que permitan dar el salto del que hablábamos, a la medida de las necesidades y retos de cada empresa. Su acompañamiento al sector puede ser clave en el proceso de gestión de los miedos……y de los medios….

El esfuerzo de las pequeñas tiendas físicas no es menor. Deben reorganizar su cadena de valor, rediseñar sus procesos, integrar el modelo de negocio offline con el online, revisar su interacción con el consumidor para poder ofrecerle una experiencia de compra completa y satisfactoria. Esta nueva etapa del retail exige nuevas destrezas: análisis de datos, Marketing, shopping experience, tecnológicas y social media, desarrollo de servicios únicos, logística… Necesitan apoyo, pero pueden hacerlo, sin duda. Muchas lo están haciendo ya, pero también faltan otras muchas.

Cuatro secretos para abordar con éxito una estrategia de integración on/off

  1. Más valor en la tienda: este “secreto” puede materializarse de muchas maneras, pero aquí nos referimos a las que incorporan la digitalización al espacio físico. Así, el incremento del valor en tienda puede ligarse a la oferta de servicios hasta ahora exclusivos del entorno online: dar facilidades de búsqueda y localización de productos, permitir comparativas de precios o características, permitir la compra de artículos no disponibles físicamente en el momento, socializar las experiencias de compra…. La incorporación del e-shop in shop puede ser una realidad a través de tablets, paneles interactivos y otros recursos tecnológicos. Hay tiendas físicas que incluso han delegado la venta totalmente al entorno online, para constituirse como auténticos showrooms y generadores de experiencias. Es el caso de SneakerBoy, (en Melbourne, Australia), cuya foto ilustra este post. Se trata de una tienda física donde es posible probar, mirar e interactuar con todos los artículos, que solo pueden ser adquiridos en el entorno online.
  1. Combatir la fatiga online, o la tienda como retail curator: en mi opinión es uno de los “secretos” clave. Crece la práctica del webrooming, la compra online no se percibe en ocasiones como tan conveniente (por los costes de búsqueda, de envío, los tiempos de espera….) y el cliente desea que la tienda haga de “curator” por él, ante la abrumadora oferta… Así, la tienda hará el esfuerzo de seleccionar aquellos productos más relevantes, más innovadores, más auténticos…. A modo de ejemplo me gusta mucho el caso de isolée, que ya he citado en otras ocasiones
  1. Fundamentos de la lealtad: buena ubicación, variedad de productos, buenos precios y buen servicio al cliente. Es muy importante recordar que los impulsores de la lealtad no han cambiado en la era digital. La tecnología es un facilitador de la lealtad, pero no el motivo de la misma.
  1. Flexibilidad y servicio: en el proceso de reflexión estratégica, los pequeños comerciantes deben abordar cuestiones clave de la integración on/off del proceso de compra, sobre todo cuando se producen transacciones: dónde se recoge el producto, política de devoluciones, tiempos medios de espera en la compra online, costes de envío…La tienda física puede redefinirse en su rol…y dar lugar a materializar el nuevo concepto de “tienda online física” a la que antes nos referíamos.

Me encantan las ciudades con tiendas locales, auténticas, que dan ese plus de diferenciación al entorno y enriquecen con su oferta nuestras posibilidades de elección. Por eso creo que es fundamental impulsar políticas de apoyo y acompañamiento a las empresas que, por su dimensión y características son más vulnerables, pero no por ello menos innovadoras y dispuestas al esfuerzo.

Un placer,

Pilar

EspecializARTE o el arte de la especialización en retail

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Una reciente visita a Amsterdam, donde tuve ocasión de fotografiar algunas de las tiendas que ilustran este post, me hizo pensar una vez más sobre las ventajas de la especialización en retail.

La Condomerie (http://condomerie.com/), la primera tienda especializada en condones del mundo, tal y como ellos mismos se describen, ubicada muy cerca de la céntrica plaza Damm de Amsterdam a escasos metros del barrio rojo, es una muy divertida tienda donde la información, el extenso surtido y el criterio experto han sido las claves de su ya larga trayectoria. La idea de abrir una tienda especializada de este tipo surgió a finales de los 80, cuando el SIDA, entonces incurable, azotaba duramente y existía un enorme tabú alrededor de esta enfermedad. Por entonces, los preservativos podían ser adquiridos en farmacias, sex shops y máquinas de vending, si bien no era una venta en general acompañada de buena información sobre salud sexual. En este contexto surgió esta tienda cuyo objetivo inicial fue eliminar los prejuicios que rodeaban la venta de preservativos, proporcionando información adecuada sobre tipos, tamaños, materiales y modo de uso para garantizar salud y placer en las relaciones.

Este primer ejemplo sirve muy bien para explicar en qué condiciones la especialización es garantía de éxito.

Y es que la elección del surtido u oferta comercial es una de las decisiones clave en un comercio. El surtido es un arma competitiva que segmenta a la clientela. Así, en función de los productos que una enseña decida ofrecer estará más o menos orientada a cubrir las necesidades y expectativas de uno o varios grupos de clientes. El surtido dota de personalidad a la tienda, comunica cómo y para quién está diseñada la tienda.

Son varias las decisiones a tomar en relación a la configuración del surtido. Entre ellas es preciso determinar sus dimensiones, esto es qué amplitud (o número de líneas de productos diferentes), profundidad (o número de alternativas de elección que vamos a ofrecer) y coherencia tendrá.

En el caso de las enseñas comerciales independientes es común plantear como recomendación la especialización, esto es, centrarse en una línea o conjunto reducido de líneas de producto, pero abordarlas en profundidad, esto es, proporcionar muchas alternativas de elección con un conjunto muy numeroso de referencias: marcas, tamaños, variedades…

 Especialización en surtido ¿una buena solución para el pequeño comercio?

La respuesta es sí, siempre que la tienda se diseñe para segmentos específicos, y sea capaz de aportar valor diferencial. Es necesario considerar que:

  • La especialización es un concepto exclusivo tanto como inclusivo: es tan importante lo que se elige como especialista como lo que se abandona o excluye.
  • La especialización significa diferenciación, singularidad, desmarcarse de los competidores haciendo uso de la diferencia como ventaja competitiva.
  • La especialización supone tener conocimientos, habilidades o desarrollar procesos que convierten al especialista en experto o en líder.

Por tanto, la especialización no es simplemente centrarse en una línea y abordarla en profundidad. Es necesario contar además con elementos que generen un valor incremental en forma de consejo experto, de personalización en el servicio, de creación de experiencias alrededor de la marca, tal y como veíamos en el caso de la Condomerie, y que son una realidad tanto en su tienda física como en la web.

En Amsterdam también tuve ocasión de ver una tienda especializada en cepillos de dientes llamada De witte tandenwinkel (http://www.dewittetandenwinkel.nl/), sí, curioso ¿verdad? Y lo cierto es que ese es el resumen: curiosidad, pero nada más. La tienda más allá de tener una oferta especializada en este tipo de productos, y por tal motivo estar incluso recomendada su visita en las guías turísticas de la ciudad, no presenta un diseño llamativo, al contrario, no invita a curiosear, y por tanto, es un freno a comprar.

CEPILLO DIENTES

No quiero cerrar este post sin presentar dos casos de especialización en surtido más cercanos pero muy diferentes entre sí: una tienda en Madrid y otra en Barcelona.

La primera, de clientela muy variada, pero de gran tirón entre los turistas, está ubicada en la calle Cordón. Se llama el Jardín del Convento (http://www.eljardindelconvento.net/) y está especializada en la venta de dulces de conventos y monasterios de España. Es una tienda muy bonita, con una presentación esmeradísima y donde hay mimo en todos los detalles, incluso se recrea un ambiente en el que uno parece respirar la calma que se presupone a los conventos…o eso percibí el día que la visité.

La segunda es mucho más transgresora……venden marcianos…sí, marcianos. Se llama Aliens4sale y en ella se pueden encontrar exclusivos diseños alienígenas realizados a mano con resinas, látex y otros materiales sintéticos con un resultado hiperrealista. Aún no he tenido ocasión de visitar la tienda física que acaban de abrir en el Passeig de Sant Joan, pero sí he podido disfrutar navegando por su web (www.aliens4sale.com) a la que os invito a echar un vistazo.

Un placer,

Pilar

¿Crisis del retail? ¿Qué será del comercio independiente…?

ZapatosLa pregunta que encabeza el post es una mera provocación, pues la respuesta es obviamente sí. Sí, porque crisis significa cambio y el sector del comercio está en continua y profunda transformación desde hace décadas.

El primero de los grandes hitos fue el régimen de ventas en autoservicio que, a mediados del siglo pasado, supuso un cambio radical frente a la tradicional forma de venta asistida con personal. Al abrigo del autoservicio nacieron formatos comerciales como los supermercados, los hipermercados y los category killers o grandes superficies especializadas, que comenzaron a instalarse en la periferia de nuestras ciudades.

Más tarde, la incorporación de la oferta de ocio a la oferta comercial dio lugar a los centros y parques comerciales, templos de socialización y consumo de fínales del siglo pasado y principios de este.

En todo este proceso de cambio se ha reflexionado mucho en torno a las implicaciones de la desaparición del tejido comercial urbano, fundamentalmente del comercio independiente sobre el que gira la presente reflexión, y son muchas las iniciativas desarrolladas para protegerlo y dinamizarlo.

Desde el entramado público y en colaboración con el propio sector a través de las asociaciones de comerciantes zonales y/o gremiales, se ha conseguido transformar la fisionomía de muchas ciudades (peatonalizaciones, señalización comercial, ornamentación floral, mobiliario urbano…), se ha dado apoyo al desarrollo de actividades promocionales y de dinamización urbana, se ha fortalecido la profesionalización con programas formativos y acompañamiento al sector con equipos bien preparados, todo ello para incrementar su atractivo urbano, social y comercial.

Sin embargo, el proceso de cambio no frena: la irrupción de una crisis económica sin precedentes paraliza el consumo. Al mismo tiempo, la explosión de la conectividad altera las reglas del juego de forma radical y todo ello descoloca a un sector que aún no estaba del todo recolocado…

¿Y qué hay que hacer? Fijarse en el protagonista: el consumidor. En sus necesidades, en sus motivaciones y expectativas, en dónde está, en cómo actúa, en cómo se relaciona con el mundo…Y además hay que hacerlo con la suficiente anticipación y proactividad: planificar, pensar estrategias y modular iniciativas coherentes y bien orquestadas.

El consumidor actual es omnicanal, apuesta por intercambiar los canales en los que efectúa sus compras, ahora con mayor grado de conciencia, racionalidad y responsabilidad, y no percibe barreras entre el mundo físico y el virtual. Y lo hace porque la tecnología le permite hacerlo de manera fácil e intuitiva. Aprende según va evolucionando el contexto. Este es el momento que vivimos ahora y sobre el que reflexionar y actuar.

La crisis del retail independiente, más allá de la crisis económica

La crisis actual del retail independiente no es una crisis sólo económica, es una crisis de modelo de negocio, donde la digitalización es una de las claves para el buen desempeño empresarial. Es necesario repensar los procesos, el modo de llegar al cliente y de acompañarle en sus decisiones de compra.

En esta línea, creo que los esfuerzos para apoyar al comercio independiente debieran estar centrados en reducir y eliminar la brecha digital, presente en muchos de estos negocios, el último y tal vez hasta el momento el más revolucionario de los hitos enumerados.

También es necesario tener visión para resolver las necesidades presentes y futuras de los consumidores. Así, algunos negocios han visto su salida en fórmulas vinculadas al servicio a colectivos específicos y bien definidos. Es el caso de los inplants, o minitiendas que dan servicio a grandes empresas o corporaciones, como los corners de Viena Capellanes.

Enfocarse en el presente…acabar con viejos debates y tener visión de futuro

Sin embargo, en muchos casos el debate y la preocupación de estos negocios (comercio independiente) se centra en torno a temas que, siendo relevante darles una respuesta, se siguen planteando desde un enfoque distorsionado. Me refiero por ejemplo a la cuestión de los horarios comerciales (¿sí o no a la liberalización? ¿Liberalización total o parcial?…), y aludo a la distorsión en el enfoque en tanto que el centro del debate se suele establecer en lo que es mejor o no para el comerciante, y no tanto, si conviene o no al cliente o cómo garantizar el acceso a la oferta gestionando adecuadamente todas las posibilidades y canales…

También me llama la atención la ausencia de visión estratégica, planificación y proactividad como práctica habitual en algunos negocios. A modo de ejemplo cabe citar la lógica preocupación que han manifestado algunos de los empresarios afectados por el fin de la moratoria establecida en la Ley de Arrendamientos Urbanos de 1994 para los contratos de locales arrendados bajo la ley de 1964 (locales de renta antigua). La moratoria, de 20 años, finaliza con el comienzo de 2015. La crisis económica ha pasado una importante factura a muchos de estos negocios, para los que asumir una actualización de las rentas es en estos momentos inviable. Sin embargo, una buena planificación hubiera permitido plantear opciones y posibilidades para avanzar en la solución más adecuada.

Las asociaciones de comerciantes juegan un papel decisivo en la labor de interlocución con las instituciones, pero también deben encarnar la figura que acompaña a los negocios en el proceso de cambio y evolución al que estos se enfrentan.

Lamentarse de los errores pasados no resuelve los problemas, pero sí da pistas para enfrentarlos en mejores condiciones. Y la fórmula no es otra que analizar, planificar y estar atento a los cambios, ser capaz de predecirlos, anticiparse con soluciones innovadoras y atractivas, que resuelvan las necesidades de un consumidor en un mundo en continua transformación y con el que hay que aprender y evolucionar conjuntamente.

El comercio independiente tiene un papel importante, es el catalizador de la diferenciación comercial en entornos a veces demasiado homogéneos, y puede atender a la clientela tan bien o mejor que otros formatos. Lo creo firmemente, pero es necesario actuar!

Un placer,

Pilar

Foto: Retail Experience in Milano by Andre Wiringa, en Flicr con licencia Creative Commons