Todo está en los detalles…

FLOR

En todas las relaciones, los detalles son en general la clave que marca la diferencia. Esos pequeños gestos que delatan el interés, la pasión y el mimo que el otro pone para satisfacernos y que nos sintamos bien.

En las relaciones con las marcas esto no es muy diferente, y como clientes precisamente premiamos con nuestra fidelidad a aquellas empresas que promueven y fomentan la cultura del detalle.

En el ámbito de los servicios, donde la interacción cliente – proveedor del servicio determina en gran medida cómo será la experiencia final, la cuestión del detalle adquiere una dimensión aún más relevante. Es necesario por eso ser cuidadoso en extremo en todos y cada uno de los momentos denominados “de la verdad”, porque un solo paso en falso puede arruinar como una mancha de petróleo altamente contaminante toda una secuencia de buen servicio.

Detalles que arruinan un excelente servicio

Lo ilustro con una experiencia personal: Acudo a un centro a practicar Pilates dos veces por semana. El lugar está excelentemente equipado, con máquinas de última generación, en un ambiente muy agradable y bien decorado, donde dos profesionales expertas en la materia imparten las clases a grupos reducidos. Asisto a la última clase, de 20 a 21 horas, tarde porque antes me es imposible, y concibo esas dos sesiones semanales como mi espacio personal de bienestar.

Mi percepción y mi experiencia de servicio siempre ha sido muy elevada, hasta que….me invitaron a pasar la balleta y el Glassex…..sí, así fue…Ocurrió cuando ya llevaba varios meses acudiendo al centro. Al acabar la clase nos pidieron a las 4 personas que formamos ese grupo que por favor cogiéramos un trozo del rollo de papel de cocina de un cajón, el producto limpiador y que pasáramos cada una nuestro “reformer” o cama donde se realizan los ejercicios con las poleas. El desconcierto fue total, pero ninguno dijo nada. Ha sido en dos ocasiones, suficiente como para que mi percepción se haya resentido. Es un detalle que en el conjunto de lo que recibo podría diluirse, pero tiene ese efecto contaminante del que hablaba antes.

Si lo analizo, me caben al menos dos explicaciones, ambas relacionadas:

  • Absoluto desacierto, pero ningún atisbo de mala intención. La profesora sale tarde (la clase acaba a las 21horas), está cansada y así la ayudamos a dejar el reformer preparado para el día siguiente. De acuerdo, pero esto es así si se plantea desde el primer día, todos los que acudimos lo sabemos y aceptamos que forma parte del ritual de cierre de la clase.
  • Exceso de confianza. El ambiente de la clase es estupendo, pero somos clientes y no un grupo de colegas que nos reunimos allí.

Confieso que me sentó fatal, y que lamento no haber reaccionado a tiempo con una salida en clave de humor del tipo “¿cuánto se reduce la cuota mensual por hacer la limpieza?”. Tal vez hubiese sido un acierto haber puesto de manifiesto el malestar porque una queja, no lo olvidemos, es una oportunidad de mejora. Y tú, ¿qué habrías hecho?

Un placer,

Pilar

 Foto: jl.cernadas, en Flicr con licencia Creative Commons Atribución

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